Cómo preparar una conversación difícil (y tenerla sin que termine mal)
La conversación con tu jefe, con tu pareja, con tu familia. La venís postergando porque no sabés cómo empezarla sin que termine mal. Prepararla cambia bastante las cosas.
En pocas palabras
Para preparar una conversación difícil, definí antes qué querés lograr y separá los hechos de tus juicios sobre el otro. Elegí un momento sin apuro, abrí con el hecho concreto y con lo que te importa, escuchá antes de responder y cerrá con un pedido claro. El objetivo es un acuerdo, no ganar la discusión.
“Hay una conversación que vengo postergando hace meses.”
Tu socio llega tarde a todas las reuniones. Tu pareja decide sola los planes del fin de semana. Un colaborador entrega todo a último momento. Cada vez que pasa, pensás "tengo que hablarlo". Y no lo hablás, porque no sabés cómo empezar sin que termine en pelea.
Mientras tanto, la conversación igual ocurre, pero adentro tuyo. La ensayás en la ducha, le agregás argumentos, te enojás con respuestas que el otro nunca dio. Cuando por fin la tenés, sale todo junto y mal.
Qué vuelve difícil una conversación
Una conversación se vuelve difícil en el momento en que dejamos de hablar del problema y empezamos a protegernos. El otro siente que lo atacan y se defiende. Vos sentís que no te escucha y subís el tono. A partir de ahí, ya no discuten el tema: discuten quién tiene razón.
Por eso preparar una conversación no es escribir un guion. Es llegar sabiendo qué querés, qué es un hecho y qué es tu interpretación, y qué vas a hacer cuando aparezca la defensividad, que va a aparecer.
Afirmaciones y juicios: la distinción que más ayuda
En el coaching ontológico se distingue entre afirmaciones y juicios. Una afirmación describe algo que cualquiera podría verificar. Un juicio es tu evaluación de eso. Los juicios no están mal: los necesitamos para decidir. El problema es presentarlos como si fueran hechos.
Afirmación (hecho)
- Llegaste 20 minutos tarde a las últimas tres reuniones
- El informe llegó el jueves a la noche y vencía el miércoles
- Este mes organizaste tres salidas sin consultarme
Juicio (tu interpretación)
- No te importa el proyecto
- Sos un irresponsable
- Nunca me tenés en cuenta
Si abrís con un juicio, el otro va a discutir el juicio. Si abrís con un hecho, es más difícil negarlo, y queda lugar para hablar de lo que importa. Tu juicio puede aparecer después, dicho como tuyo: "a mí me queda la sensación de que...".
Cómo prepararla, paso a paso
Antes de la conversación
- 01
Definí qué querés lograr
No "que entienda que está mal", sino algo concreto: que avise si va a llegar tarde, que decidamos juntos los fines de semana.
- 02
Separá hechos de juicios
Escribí qué pasó, con fechas y ejemplos. Después, aparte, qué pensás de eso. Abrís con lo primero.
- 03
Pensá qué le importa al otro
Qué está viendo, qué presiones tiene, qué puede temer de esta charla. No para justificarlo: para no hablarle a un personaje que inventaste.
- 04
Elegí momento y lugar
Sin apuro, sin público, sin estar en caliente. Si hace falta, pedí el espacio: "¿Tenés media hora mañana? Quiero hablar de algo."
- 05
Prepará la apertura
Una o dos frases: el hecho, lo que te pasa y lo que querés. El resto no se guioniza; se escucha.
- 06
Decidí qué vas a pedir
Un pedido claro dice qué, quién y para cuándo. Sin eso, la charla termina en un "bueno, lo tengo en cuenta" que no cambia nada.
Escuchar es la mitad de la conversación
Escuchar no es esperar tu turno para hablar. En una charla tensa, lo habitual es que mientras el otro habla, vos ya estés preparando la respuesta. Así te perdés lo que dice, y el otro lo nota. Antes de contestar, probá repetir con tus palabras lo que entendiste. Baja la temperatura enseguida.
Escuchar tampoco es darle la razón. Podés entender por qué el otro llegó tarde y, aun así, pedir que no vuelva a pasar. Primero se entiende, después se acuerda.
Pedidos y promesas: cómo termina bien
Una conversación difícil termina bien cuando hay un acuerdo que las dos partes pueden cumplir. Eso tiene una forma: alguien pide algo concreto y el otro acepta, rechaza o propone otra cosa. Si el otro promete, esa promesa es la que después podés reclamar. Sin pedido, no hay promesa, y todo queda como estaba.
VosQuiero hablar de las reuniones con clientes. En las últimas tres llegaste unos veinte minutos tarde, y las tuve que abrir sola.
SocioBueno, pero sabés que vengo con mil cosas. No es que no me importe.
VosTe creo. Entiendo que estás a full con la obra nueva. Lo que me pasa es que quedo mal con el cliente y me pongo tensa toda la reunión.
SocioNo sabía que te pasaba eso.
VosTe pido algo: si ves que no llegás, avisame antes de la hora, así arranco sabiendo. ¿Te parece?
SocioSí, dale. Y las de los lunes pasémoslas a la tarde, que a la mañana no llego nunca.
Abre con un hecho, no con un juicio. Reconoce lo que el otro dice sin retroceder. Cierra con un pedido concreto, y el otro responde con una promesa y una propuesta propia.
Si se complica en el medio
Sí
- Nombrar lo que pasa: "Siento que nos estamos poniendo a la defensiva"
- Volver al hecho concreto
- Pedir una pausa y retomar otro día
- Preguntar: "¿Qué ves vos que yo no estoy viendo?"
No
- Traer todos los reclamos pendientes juntos
- Usar "siempre" y "nunca"
- Interpretar en voz alta lo que el otro "en realidad" quiere
- Seguir hablando cuando los dos ya están en caliente
Tu conversación pendiente, en una hoja
- ¿Qué quiero que cambie, dicho en una frase?
- ¿Cuáles son los hechos, con fechas?
- ¿Qué juicios tengo, y cuáles me guardo para después?
- ¿Qué le puede estar pasando al otro?
- ¿Cuál es mi pedido concreto?
Conversar también se aprende
Nadie nos enseñó a tener estas charlas. Aprendimos imitando lo que vimos en casa o en el trabajo. La buena noticia es que se puede practicar: con otros, con situaciones reales, con alguien que te muestre en qué momento dejaste de hablar del problema y empezaste a defenderte.
Preguntas frecuentes
¿Cómo empiezo una conversación difícil?
Con un hecho concreto, lo que te pasa con eso y lo que querés. Por ejemplo: "En las últimas tres reuniones llegaste tarde, me quedo tensa con el cliente y quiero que busquemos una solución". Evitá abrir con un juicio sobre la persona.
¿Qué hago si el otro se pone a la defensiva?
Nombralo sin acusar y volvé al hecho. Podés decir "no quiero atacarte, quiero resolver esto". Si la temperatura sigue subiendo, pedí una pausa y retomá otro día. Seguir en caliente casi siempre empeora el vínculo.
¿Conviene escribir lo que voy a decir?
Conviene escribir el objetivo, los hechos y el pedido. No un guion completo, porque la conversación no va a seguirlo. Tener claras dos o tres frases de apertura alcanza para arrancar con calma y no perder el eje.
¿Cuál es la diferencia entre un hecho y un juicio?
Un hecho es algo que cualquiera podría verificar: "llegaste 20 minutos tarde". Un juicio es tu evaluación: "sos irresponsable". Los juicios no están mal, pero si los presentás como hechos, el otro se defiende y la charla se traba.
¿Cómo sé si la conversación salió bien?
Si terminó con un acuerdo concreto que los dos pueden cumplir: quién hace qué y para cuándo. No hace falta que el otro te dé la razón ni que salgan contentos. Alcanza con que haya un próximo paso claro.
¿Hay un taller para practicar conversaciones difíciles?
Sí. La Escuela de Formación de Líderes dicta el Taller de Conversaciones Difíciles, un encuentro presencial de 3 horas en Palermo donde trabajás sobre una conversación real que tengas pendiente, con práctica en parejas y role playing.
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